L’importance de l’accueil téléphonique dans le secrétariat médical
L’accueil téléphonique est une étape essentielle dans la prise en charge des patients. Malgré les solutions en ligne disponibles pour prendre rendez-vous avec un professionnel du secteur médical, le téléphone reste un moyen de communication privilégié par les Français.
Lorsqu’ils téléphonent pour prendre ou décaler un rendez-vous, obtenir des informations ou demander des documents, les patients souhaitent aussi de l’attention, de l’écoute et un contact bienveillant.
S’ils ne sont pas satisfaits par la qualité de l’échange, il peut y avoir un impact sur la prise en charge et certains patients peuvent se tourner vers d’autres professionnels. L’accueil téléphonique joue un rôle crucial pour l’image du cabinet médical, notamment lors du premier échange avec un nouveau patient.
Un bon accueil téléphonique médical est donc essentiel pour garantir des soins de qualité et assurer une prise en charge complète, qui commence par le secrétariat médical. Le secrétariat téléphonique médical gère les appels entrants et sortants du cabinet. Il peut être installé sur place ou opérer via un service de télésecrétariat d’expert médical.
Les compétences essentielles d'une secrétaire médicale pour un accueil téléphonique réussi
Garantir une permanence téléphonique médicale de qualité est indispensable pour que les patients du cabinet soient satisfaits, mais quelles sont les compétences dont doit faire preuve une secrétaire médicale pour l’accueil des patients ? Voici les 8 compétences essentielles pour l’accueil téléphonique d’une secrétaire médicale :
- la patience : c’est la compétence indispensable pour toute secrétaire médicale qui doit répondre à des dizaines et des dizaines de patients toute la journée, à des professionnels également, sans jamais perdre patience ;
- la communication : il est important de pouvoir fournir des informations de manière claire et concise, tout en s’assurant que le patient a bien compris et qu’il a reçu les informations dont il avait besoin ;
- l’empathie : comme la bienveillance, l’empathie permet de se raccorder à l’autre, de se mettre à sa place, et de mieux le comprendre pour lui apporter ce qu'il recherche ;
- l’écoute : une secrétaire téléphonique médicale ne doit pas seulement donner des informations, elle doit aussi être capable d’écouter le patient, être disponible et attentive à ses demandes ou à ses problèmes ;
- l’adaptabilité : la plupart des conversations téléphoniques se déroulent sans encombre, mais il est tout de même important de savoir s’adapter et réagir en fonction des situations, notamment pour les situations complexes ;
- l’optimisme : les interlocuteurs préfèrent avoir une personne agréable, optimiste et disponible au téléphone, surtout dans le milieu médical qui peut être une source de stress et d’inquiétude pour eux ;
- le professionnalisme : une secrétaire médicale doit rester professionnelle dans chaque situation, même si elles sont complexes ou si son emploi du temps commence à déborder ;
- la gestion du temps : point sensible de l’accueil téléphonique pour une secrétaire médicale, il vaut mieux ne pas perdre de temps et répondre rapidement, grâce à une communication efficace, afin de pouvoir prendre en charge les autres patients au bout du fil.
Suivre une formation en alternance est une des meilleures solutions pour améliorer ces compétences secrétaire médicale !
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Bonnes pratiques pour optimiser l’accueil téléphonique
Il est important, dans le secrétariat médical, de rester professionnel et d’être constamment à l’écoute de ses patients. La qualité de l’accueil physique et téléphonique a un fort impact sur l’image du cabinet et sa renommée. La secrétaire médicale doit donc soigner cette image en étant disponible, à l’écoute, et en faisant preuve de patience et d’empathie.
Vous souhaitez optimiser votre accueil téléphonique médical ? Voici nos conseils et les bonnes pratiques à mettre en place :
- décrocher rapidement (2 à 3 sonneries) : un délai d’attente court évite que le patient ne s’impatiente et montre que le service est réactif ;
- développer l’écoute active : cette technique aide à comprendre plus rapidement les demandes et à y répondre avec plus de pertinence ;
- maîtriser le ton de sa voix : veiller à rester calme, professionnel et éviter de se laisser envahir par les émotions ;
- utiliser les bons mots : le langage doit être clair, précis et adapté à l’interlocuteur ;
- reformuler les questions et les demandes : cela permet de s’assurer de la demande du patient, de lui montrer qu’il est écouté et compris, et d'apporter une réponse précise ;
- orienter le patient si nécessaire : plutôt que de perdre du temps avec un patient qui n’est pas au bon endroit, la secrétaire doit pouvoir le réorienter rapidement et avec pertinence ;
- prendre congé avec amabilité : en terminant sur une note courtoise et professionnelle, le patient garde une bonne image de l’échange ;
- bien gérer son temps : pendant l’appel et entre chaque appel, chaque minute compte !
Vous pouvez suivre une formation en alternance pour apprendre le métier de secrétaire médicale et maîtriser l’accueil téléphonique des patients !
Gérer les situations complexes lors de l’accueil téléphonique médical
En principe, la secrétaire médicale gère l’accueil des patients en appliquant quelques étapes clés :
1. la prise de contact : la secrétaire médicale répond chaleureusement et présente le cabinet ou l’établissement ;
2. le motif de l’appel : l’interlocuteur explique la raison de son appel et la secrétaire médicale doit être attentive et à l’écoute ;
3. la reformulation de la demande : cette astuce évite les malentendus et aide à apporter la réponse la plus adaptée ;
4. le traitement de la demande : la secrétaire doit donner une réponse pertinente et rapide, dans la mesure du possible (prise de rendez-vous, annulation, déplacement, etc.) ;
5. la prise du message : s’il n’est pas possible de répondre ou si le médecin n’est pas disponible, la secrétaire prend le message et le transmet, si nécessaire ;
6. la fin de l’appel : l’échange se termine de manière courtoise et bienveillante, en raccrochant ou en transférant l’appel.
Certaines situations sont plus complexes, par exemple lorsque le patient a un problème particulier ou s’il se met en colère. Dans ce cas, la secrétaire médicale doit faire preuve de patience, de calme et d’adaptabilité. Elle peut appliquer une technique en 4 étapes :
1. identifier le problème ;
2. réfléchir aux solutions ;
3. choisir la solution la plus adaptée ;
4. appliquer cette solution.
Lorsque les patients se montrent vraiment agressifs ou qu’il n’est plus possible de discuter calmement avec eux, il existe des techniques pour mettre fin à la conversation ou faire retomber la pression.
Les outils et technologies pour optimiser l’accueil téléphonique médical
Il existe deux solutions pour gérer l’accueil téléphonique d’un cabinet médical :
- s'occuper de l’accueil téléphonique en interne ;
- externaliser le standard téléphonique.
Lorsque l’accueil téléphonique médical est géré par une entreprise externe, des logiciels de gestion d’appel sont utilisés pour filtrer les demandes, répondre aux appels et gérer les rendez-vous.
La gestion en interne du secrétariat médical offre plus de contrôle sur l’agenda et sur l’accueil des patients. C’est une solution à privilégier pour garantir le secret médical, contrôler son emploi du temps et conserver une certaine proximité avec sa patientèle.
Il est possible d’utiliser un logiciel de téléphonie cloud ainsi qu’un planning en ligne. Les derniers outils et technologies offrent aujourd’hui des fonctionnalités avancées qui permettent de gagner du temps et d’optimiser la prise de rendez-vous des patients, tout en protégeant les données personnelles de santé.
Formation en secrétariat médical : développer ses compétences en accueil téléphonique
Si vous souhaitez vous former ou vous reconvertir, il est conseillé de suivre une formation alternance secrétaire médicale. Grâce à l’alternance, vous obtenez une première expérience professionnelle et vous mettez en pratique les connaissances et les compétences développées dans vos cours théoriques.
Avec une formation en ligne, comparée à un centre de formation de secrétaire médicale en alternance, vous pouvez suivre vos cours à toute heure de la journée, dès que vous êtes disponible et à votre rythme !
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