L'accueil des patients en secrétariat médical
L’accueil du patient ou de l’usager physiquement et par téléphone est une des tâches prioritaires du secrétaire assistant médico-social. Cela représente la majorité de son temps. Les méthodes d’approche pour l’accueil physique ou téléphonique médical sont quasi identiques. L’importance de l’accueil réside dans le fait qu’il représente l’établissement. Il donne l’image de la structure. En effet, un mauvais accueil va être associé à un service non recommandable. Il y a un fil conducteur à suivre avec plusieurs situations et réponses à donner.
Votre accueil doit suivre le déroulement suivant :
- présenter la structure ;
- écouter l’interlocuteur et lui montrer que vous vous intéressez à lui ;
- reformuler la demande pour s’assurer que le message est bien passé et pouvoir lui proposer des solutions à la demande ;
- répondre à la question de l'interlocuteur ;
- demander si la personne a d’autres demandes ;
- mettre fin à l’échange ;
- saluer.
L’accueil physique ou téléphonique reflète l’image qualitative du service. De plus, l’interlocuteur sera plus en confiance. Il est donc indispensable pour un(e) secrétaire médical(e) de soigner son accueil aux patients.
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L'accueil téléphonique des patients
Lors d’un accueil téléphonique, vous êtes soit le destinataire soit l’émetteur si vous êtes contacté par le patient ou l’usager. Si l’appel émane d’une personne, ce qui est commun, vous devez veiller à décrocher avant la troisième sonnerie, car il est statistiquement prouvé que les personnes commencent à s’impatienter dès la quatrième sonnerie. Le téléphone est une présence constante dans votre journée et est fatigant. Il occasionne des ruptures répétitives dans vos tâches. Il est important de maîtriser les périodes de tension dues au bruit et à la sonnerie incessante du téléphone.
Lorsque vous décrochez, vous devez d’abord vous présenter puis attendre que votre interlocuteur expose sa problématique. Il peut s’agir d’un simple besoin de renseignement et dans ce cas il est satisfait de la réponse soit il se sent mal compris et peut s’agacer. Votre attitude doit rester stoïque et vous devez essayer de calmer la tension de votre interlocuteur. Ne donnez pas d’accroche sinon il est quasi certain que l’appel va échouer et la situation risque de devenir conflictuelle. Un autre élément important à prendre en compte est que même si votre interlocuteur est au téléphone, il va ressentir votre attitude. Il est donc important de rester aimable et souriant(e) et d’être dans une écoute active en reprenant ses mots par exemple. L’interlocuteur peut comprendre que vous êtes occupé(e) et que vous ne pouvez peut-être pas lui répondre tout de suite. Il est donc recommandé de l’informer que vous allez vous renseigner et que vous le recontacterez en notant son numéro ou son email.
La gestion de plusieurs lignes de téléphone est également courante dans le métier. L’appel téléphonique étant toujours prioritaire vous devez prendre le deuxième appel, faire patienter votre premier interlocuteur afin de mettre le second en attente en lui expliquant que vous êtes déjà en communication. Évidemment, les appelants ne doivent pas patienter trop longtemps. Dans ce cas, il est préférable de prendre les coordonnées et de les rappeler plus tard. Toutes ces actions font partie de la qualité d’un accueil téléphonique médical.
Il peut également arriver de devoir réorienter une personne en la transférant vers un autre service, c’est l’orientation. Il est donc important de bien connaître la structure pour guider au bon endroit. Vous pouvez aussi être amené(e) à filtrer les appels, car vous êtes l’intermédiaire entre le professionnel de santé et le public. Vous ne pouvez pas passer tous les appels à votre responsable donc vous pouvez vous-même répondre à la demande, ou alors prendre le message afin que votre responsable puisse rappeler la personne plus tard. L’accueil téléphonique médical demande parfois de transférer des appels. Afin d’éviter à l’émetteur de l’appel d’exposer à nouveau sa demande et de s’agacer, il est important que vous donniez vous-même les raisons de son appel à son destinataire final lors du transfert d’appel. L’accueil du patient par téléphone doit être soigné et respecter les procédures d’accueil et les réponses à donner. L’accueil à distance doit être d’aussi bonne qualité que l’accueil physique venant d’un(e) secrétaire médical(e).
Accueillir physiquement les patients en secrétariat médical
L’accueil physique d’un(e) secrétaire médical(e) est quasi identique à l’accueil du patient par téléphone. Le seul élément qui va différer est la présentation. En effet, vous n’avez pas à présenter la structure comme au téléphone. Lorsque le visiteur se présente et exprime sa demande, soit vous allez pouvoir lui répondre immédiatement, soit vous allez devoir l’orienter vers un autre service s’il s’est présenté au mauvais secrétariat. Dans l’exemple d'une personne qui se présente pour un rendez-vous prévu, vous devez vérifier qu’elle est bien enregistrée. Dans le cas où la personne ne s’est pas présentée, vous devez lui demander son identité. L’étape suivante est, dans le cas où il y a du retard dans les rendez-vous, d’orienter le visiteur vers la salle d’attente en lui notifiant du retard et en lui donnant une estimation du temps d’attente. Il aura alors le choix entre attendre ou reprendre un rendez-vous ultérieurement.
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Des visiteurs sans rendez-vous peuvent se présenter au secrétariat. S’il ne s’agit pas d’une urgence, vous pouvez proposer un rendez-vous si votre service fonctionne sur rendez-vous. Dans le cas d’une urgence, votre responsable pourra peut-être le faire passer entre deux patients. Cette situation arrive fréquemment et les visiteurs sans rendez-vous ne sont pas forcément des patients. En effet, ce sont parfois des visiteurs médicaux que le praticien reçoit entre deux rendez-vous. Dans ce cas précis, il est important, afin d’éviter des tensions et les mécontentements des autres patients, de délier le lieu d’attente. Dans la salle prévue aux urgences par exemple.
Si l’accueil physique est généralement plus bref qu’au téléphone, il faut cependant savoir cadrer la patientèle parfois trop bavarde. Il existe des techniques à mettre en place qui vous permettront de conclure l’entretien lorsque vous êtes certain(e) d’avoir répondu aux demandes. Vous pourrez alors retourner à vos tâches sur les logiciels du secrétaire médical. Plus votre accueil des patients sera qualitatif et structuré, plus vous arriverez à vous organiser dans votre travail, car les ruptures de tâches sont permanentes.
Une formation de secrétaire médical(e) est idéale lorsque l’on souhaite mener une reconversion en secrétaire médical(e). Si l’accueil des patients et les tâches sont très similaires dans le secteur privé et public, certaines situations sont différentes. La rémunération en est un exemple, car dans la fonction publique le salaire est basé sur une grille indiciaire du secrétaire médical.
