Comment définir et traiter une crise ?

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Identifier les facteurs de tension

Les tensions font partie de l’humain, elles sont au cœur même de la vie. Lorsqu’il n’y a pas de tensions, il y a souvent de l’indifférence, du retrait ou de la fuite. Mais les tensions peuvent générer une crise, puis un conflit. Afin de gérer les conflits au travail, il est indispensable d’identifier comment ces tensions se manifestent au sein d’un groupe ou d’une équipe, en étant vigilant et en faisant preuve de discernement.

Plusieurs facteurs peuvent être à la source de tensions et expliquer leur apparition.

• Le changement : il vient déstabiliser l’environnement habituel des individus ; il faut faire le deuil d’une chose ou d’une personne remplacée, qui n’est pas toujours remplacée. Aujourd’hui, on constate une accélération des changements, ce qui génère beaucoup de tensions.
• La frustration : c’est une situation psychologique humaine où l’individu n’obtient pas ce qu’il désire (insatisfaction ou privation du désir). Le manque est générateur de tensions, car il touche à la peur, à l’anxiété et à d’autres attitudes négatives.
• La compétition : elle varie selon les contextes et les personnes concernées, mais elle est souvent mal vue et mal vécue. Un excès de concurrence peut déboucher sur des actions néfastes et préjudiciables, même en entreprise.
  L’incertitude : comme la frustration, elle est fondamentalement humaine et elle touche directement à l’anxiété et à la crainte. C’est la peur du lendemain, de ce qui va advenir.
• L’ambiguïté : elle crée de l'incertitude et elle n’est pas claire. L’ambiguïté est présente quand les informations sont contradictoires et qu’elles plongent l'individu dans la confusion.

Ces facteurs peuvent être volontaires ou non, et créer des situations complexes, décryptées dans la formation de gestion des conflits au travail.

La méthodologie de traitement de crise

Une situation de crise présente des caractéristiques singulières qui permettent de la repérer. C’est une situation critique, où le temps semble être en suspens, et qui comporte des pressions externes et internes (du groupe ou de l’équipe concernée). Elle peut aussi être projetée sur le devant de la scène, devenir le sujet des conversations et s’inscrire dans la réalité des sujets.

Il faut donc faire preuve de grande précaution et éviter de se précipiter. La question du traitement, afin de gérer une situation de crise, est étudiée depuis plusieurs décennies. C’est devenu un domaine d’intervention spécialisé, avec des modes d’approches et des comportements mis à jour.

Ainsi, il existe une méthodologie en 5 points :

1. purger les ressentiments ;
2. lister et différencier les symptômes ;
3. envoyer un signal fort de résolution ;
4. fixer de nouvelles règles du jeu ;
5. prendre des engagements.

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Trouver l'équilibre entre la stimulation et la pression

Les tensions ne sont pas toujours négatives. Elles sont, bien évidemment, source de stress, d’agressivité ou d’anxiété, mais elles constituent, en même temps, un élément fondamental de la vie. Il y a de la tension dans la vie.

Il est donc possible de distinguer deux types de tension :

• la tension positive ;
• la tension négative.

La tension positive peut être définie comme une stimulation, une effervescence, un dynamisme.

C’est tout l’intérêt de créer une cellule de crise. Certains facteurs générateurs de tensions peuvent également créer de la tension positive. La compétition, par exemple, suppose le dépassement de soi, et peut engendrer des exploits. Et le changement apporte avec lui du progrès et de l’innovation. Dans cette conception positive de la tension, l’individu se révèle à lui-même et aux autres à partir d’une situation de tensions.

Dans sa version négative, la tension est liée à une surcharge de stress, de l’agressivité, une réactivité trop forte ou à une fuite. Mal gérées, les tensions peuvent engendrer des comportements et des situations négatives, contre-productives et dommageables. C’est également le cas avec une mauvaise communication de gestion de crise.

Cette ambivalence des tensions est au cœur de l’humain. L’art du management de crise consiste à chercher et à trouver l’équilibre entre ces deux versants, entre la tension positive et la tension négative. La clé du savoir-faire pour canaliser les tensions, éviter de tomber dans une situation de crise et savoir gérer les conflits consiste à trouver le juste dosage, à être vigilant et à faire preuve de discernement.

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