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Soft Skills

Quel est le rôle d'une cellule de crise ?

Comment créer une cellule de crise pour sortir d'un conflit ?

Timothé Colas

Directeur pédagogique

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Il est important d’avoir une réflexion sur la gestion des conflits au travail. Le traitement des crises au sein d’une organisation, d’une équipe, d’un service ou d’une entreprise de manière générale, est spécifique. La gestion des crises en entreprise, dans la vie sociale ou politique, requiert un volet organisationnel fort afin d’éviter de basculer dans le conflit. La crise étant considérée comme l’étape apparaissant avant le conflit, ce dernier pouvant être évité si la crise est bien traitée.
Dans notre formation de gestion des conflits, nous nous intéressons plus spécifiquement à la gestion de crise dans le milieu de l’entreprise, notamment lorsqu’il y a une problématique lourde et potentiellement dangereuse.

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Pourquoi créer une cellule de crise ?

Dans la gestion de conflits en entreprise, le volet organisationnel est constitué de 5 étapes :

 

  • la création d’une cellule de crise ;
  • la simulation des scénarii envisageables ;
  • l’organisation des points fixes ;
  • la définition de l’agenda ;
  • la désignation du porte-parole.

La création d’une cellule de crise en entreprise est essentielle pour traiter le problème. C’est le moment où il faut déterminer qui en fait partie (les acteurs), quels sont les rôles de chaque participant(e), quelle position doit occuper cette cellule de crise (sans négliger les éléments concrets, comme le lieu de la cellule de crise, les horaires, etc.). La cellule de crise, par définition, contient des personnes responsables, des acteurs qui ont des choses à faire, qui représentent les parties confrontées à la crise, et qui ont des décisions à prendre ou une communication à faire au sujet de cette crise.

Bon à savoir

La gestion de la cellule de crise doit être optimisée pour obtenir des résultats efficaces. Elle permet alors de rassembler des énergies, de faire participer les personnes responsables et de bien gérer ce moment difficile.

Une étape essentielle du protocole de gestion de crise

La cellule de crise, et le volet organisationnel dans son ensemble, sont des moments importants dans le protocole de gestion des conflits au travail. La gestion d’une crise commence par l’organisation, puis par l’intervention de spécialistes. Un ensemble d’éléments permettant de traiter la crise découle de la mise en place de cette organisation. Il est question d’adopter la communication adéquate, d’intervenir avec tact, de manière à calmer les tensions et à créer des conditions plus saines, pour mieux repartir.

 

Les 5 étapes du protocole de gestion de crise, développées dans notre formation de gestion des conflits en entreprise, constituent la voie organisationnelle ; la méthode pour régler les conflits, créer de la sécurité et le sentiment que les choses sont à nouveau sous contrôle, ce qui est décisif.

 

Certaines personnes sont plus organisées que d’autres, plus intuitives. Le protocole, avec ses 5 étapes, ne doit pas toujours nécessairement être mis en place, notamment dans les petits conflits au travail ou dans la vie de tous les jours, mais il est utile (voire indispensable) pour maîtriser vraiment ce type de situation. Même dans un conflit anodin, il est conseillé d’avoir ces préoccupations et de s’inspirer de cette dimension organisationnelle : se projeter rapidement dans une simulation, avoir des acteurs et des intervenants (comme dans une cellule de crise) et désigner un référent (comme un porte-parole) dans cette situation.

Pour résumer

Ainsi, le protocole met en place différentes phases et des traitements qui peuvent évoluer.

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L'organisation de la sortie de crise

L’organisation de la sortie de crise commence dès la deuxième étape du protocole de gestion des conflits, après la création de la cellule de crise. En effet, la simulation des scénarii de sortie de conflit permet d’envisager rapidement, souvent dans l’urgence, les sorties possibles de la situation de crise. Ces scénarii de sortie sont essentiels pour se projeter et trouver, à plusieurs, une solution envisageable qui comporte des bénéfices (avec le moins de préjudices possibles).

Important

Lorsque plusieurs scénarii sont exposés, il est nécessaire, à un moment donné, d’être responsable et de choisir, ce qui n’est pas toujours simple.

La troisième étape du protocole, l’organisation de points fixes, est essentielle pour rassurer les personnes impliquées et les parties prenantes ou externes au conflit. Elle est employée dans la médiation des conflits : à certains points fixes (par exemple une ou deux fois par jour), un moment de communication est posé, afin de créer des repères et de montrer que chaque acteur est mobilisé dans l’effort de sortie de crise. Ces moments doivent être déterminés à l’avance et peuvent évoluer (par exemple, ils peuvent passer d’une fois par jour à deux fois, ou inversement).

 

L’étape 4 du protocole, la conception d’un agenda, ne doit pas être confondue avec l’organisation de points fixes. L’agenda permet de matérialiser les étapes à franchir pour avancer, sortir progressivement de la crise, et déterminer les phases suivantes. C’est une étape indispensable pour savoir comment agir pour sortir d’une crise ou d’un conflit.

La désignation d'un porte-parole

La communication pendant une situation de crise est très importante et particulièrement sensible. C’est pourquoi il est nécessaire d’avoir un porte-parole. Tout le monde ne peut pas parler en même temps et tous les commentaires ne peuvent pas être faits. Ce sont deux symptômes fréquents lorsqu’il n’y a pas d’organisation dans une situation de crise. Une communication non maîtrisée entraîne des distorsions, des contradictions et des spéculations.

 

La désignation d’un porte-parole évite ces dommages et représente l’autorité qui s’exprime afin de donner des informations. Cette étape n’est pas toujours bien vécue, notamment pour les parties externes et dans la sphère médiatique. Des reproches lui sont parfois adressés : c’est une communication (très) maîtrisée, calculée et intentionnelle, où les informations peuvent être partielles et où l’entreprise (ou le groupe) dit ce qu’il a envie de dire par le biais du porte-parole. Néanmoins, choisir un porte-parole s’avère efficace pour gérer et contenir les informations pendant toute le déroulement de la crise.

Bon à savoir

Retrouvez ces 5 étapes du protocole dans notre formation en ligne de gestion des conflits et apprenez à les appliquer concrètement, dans des crises ordinaires ou dans des conflits lourds et aux enjeux complexes. Améliorez vos techniques et votre stratégie de résolution, et optez pour une sortie de crise pérenne en suivant une formation Gestion des conflits.

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