Présentation, analyse et résolution d'un cas de conflit au travail

Présentation du cas

Le contexte

Le cas Françoise est un exemple concret de conflit en entreprise. Pour savoir gérer un conflit, il est important de prendre en compte le contexte et le rôle de chaque acteur (Louis et Françoise). Dans ce contexte, Gilles est le responsable d’un projet international et Françoise est son assistante. Gilles fait partie de l’équipe placée sous la responsabilité de Louis. Il s’est déjà plaint de son assistante (Françoise) à Louis. Françoise est en place dans l’entreprise depuis 7 ans et Gilles depuis 2 ans.

Dans cette situation, Louis sait que Gilles a du retard sur son projet, qu’il commence déjà un nouveau projet et qu’il a également des soucis avec son assistante. Un matin, alors que Gilles est à l’étranger et doit revenir en début d’après-midi, Françoise entre soudainement dans le bureau de Louis.

Le conflit

La veille au soir, Françoise reçoit un mail de Gilles : un scan de 30 fiches PowerPoint à mettre en forme pour le lendemain, à 13h. Ce support est destiné à un gros partenaire (pour le nouveau projet de Gilles). Après y avoir bien réfléchi, Françoise a conclu qu’elle ne pouvait pas livrer ces documents à 13h. Par ailleurs, sa relation est très difficile avec Gilles (elle n’est pas prévenue en avance pour les gros dossiers, elle attend souvent des remerciements, Gilles est très exigeant avec elle, etc.).

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Françoise a déjà essayé de parler calmement de tout cela à Gilles. Celui-ci lui a fait des promesses d’améliorations, sans suite. Jusqu’ici, il n’y a pas eu de réel conflit entre Gilles et son assistante. Le lendemain matin, Françoise décide d’annoncer à Louis qu’elle ne souhaite plus travailler avec Gilles. Elle jette sur le bureau de Louis les 30 pages envoyées par Gilles. C’est un acte de transgression qui déclenche le conflit.

Analyse du cas

Comment la situation s'est transformée en conflit ?

Cet exemple de situation conflictuelle est parlant : il y a eu une crise qui n’a pas été traitée et qui a dégénéré en conflit. Françoise a fait évoluer la crise en conflit, suite à son action transgressive (entrer brutalement dans le bureau de Louis et jeter les documents). À partir de ce moment, il est nécessaire de résoudre le conflit.

Deux dimensions (deux enjeux) sont à considérer :

• Enjeu de court terme : le dossier de 13h doit être prêt.
• Enjeu de moyen terme : la relation entre Françoise et Gilles doit s’améliorer.

Dans cet exemple de conflit, le dénouement peut être différent selon la personnalité de Louis : s’il est très attaché au principe de hiérarchie ou s’il est fin psychologue et qu’il arrive à comprendre les causes et les émotions qui sont en jeu dans cette situation.

Résoudre le conflit

En appliquant la méthode de gestion des conflits, avec les 7 étapes développées dans notre formation de gestion des conflits, il est possible de résoudre cet exemple de situation de conflit :

1. Faire le constat de la situation : identifier les éléments à la source du conflit.
2. Évaluer les écarts : souligner le caractère inapproprié de l’attitude de Françoise et sa réaction tardive, le fait qu’elle n’ait pas alerté suffisamment ses supérieurs, sans prendre de décisions impromptues.
3. Faire un recadrage : transformer la situation en nouveau départ et profiter du fait que les choses soient enfin mises à jour.
4. Prendre des mesures : recréer de la confiance, refixer des règles de fonctionnement entre Françoise et Gilles (par exemple, demander à Gilles de ne plus prévenir Françoise à la dernière minute pour des tâches importantes) et réviser les tâches et les charges des assistantes des chefs de projet dans l’entreprise.
5. Les mises à l’épreuve : démarrer concrètement sur de nouvelles bases et de mettre à l’épreuve les décisions prises (par exemple, proposer une collaboration entre plusieurs assistantes pour aider Françoise à rendre le dossier à 13h).
6. Les bénéfices mutuels : mettre en avant les bénéfices à tirer des nouvelles mesures mises en place et des solutions proposées (surtout pour Françoise)
7. Faire un bilan de la situation.

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Cet exemple de mise en situation de gestion des conflits est proposé au sein de notre formation de gestion des conflits. Le contexte et les acteurs du cas y sont exposés et le formateur, Lionel Bellenger, propose une analyse et des solutions pour résoudre cet exemple de conflit.

L’avantage du conflit, nous le voyons dans les exemples de conflit en entreprise, est d’oser résoudre les problèmes (explicites ou implicites), de trouver des moyens et des nouvelles attitudes pour faire avancer les choses dans les meilleures conditions. En effet, la crise, comme le conflit, permet de changer et d’analyser la situation sous un nouvel angle. Il est toujours possible de tester de nouvelles relations et de nouvelles manières de travailler.

Conférencier à l’Université et dans de nombreuses grandes écoles (HEC, Polytechnique et à la Sorbonne), Lionel Bellenger est spécialisé dans la formation à la communication et au management. Il traite de questions diverses, souvent liées au monde de l’entreprise, des techniques de négociation aux méthodes de résolution et de gestion des conflits.

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