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Soft Skills

Quelle communication pour gérer les conflits ?

Adopter les bons mécanismes de communication pour gérer les conflits

Timothé Colas

Directeur pédagogique

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La qualité de la communication joue un rôle essentiel dans la capacité à traiter une crise. Une communication non maîtrisée, avec ses insuffisances et ses maladresses, n’est pas adaptée à une situation de crise, de conflit en entreprise ou à une cellule de crise. Afin de réduire les dommages du conflit, voire, dans le meilleur des cas, les éviter totalement, il est fondamental de communiquer de manière assertive et de favoriser l’empathie entre les différents acteurs de la crise.
Grâce à notre formation Gestion des conflits, apprenez à démasquer les comportements dommageables, comme le danger projectif ou l’égocentrisme, et à adapter votre communication à la situation et aux personnes (avec leurs singularités et leurs émotions) qui sont en face de vous. Focus sur la bonne communication à adopter pour gérer les conflits en entreprise.

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Identifier les problèmes de communication

L'importance de la communication dans une situation de crise ou de conflit

Il est indispensable d’avoir une certaine sensibilité à la communication pour la gestion des conflits au travail. Dans la vie quotidienne, les interactions avec les autres subissent nos insuffisances et nos maladresses de communication, qui sont plus ou moins importantes. En règle générale, dans une situation qualifiée de normale (qui ne présente pas de conflit ou de tensions spécifiques), nos maladresses dans les échanges de tous les jours n’ont pas ou peu d’impact. Nous arrivons à communiquer et à nous mettre d’accord sans difficulté.

 

En revanche, dans une situation de crise ou de conflit en entreprise, une simple maladresse ou une insuffisance de communication peut avoir des conséquences lourdes et des effets toxiques. Envoyer quelqu’un qui ne maîtrise pas sa communication, en tant qu’intermédiaire par exemple, représente un risque considérable dans l’objectif de gérer les conflits dans une équipe.

Les 2 erreurs de communication à éviter

Il y a deux insuffisances ou maladresses de communication qui sont courantes dans la vie quotidienne, que l’on en ait conscience ou non, mais qui sont dommageables dans la gestion des conflits :

 

  • le danger projectif :
  • l’égocentrisme.

Le danger projectif est présent lorsqu’une personne parle d’un symptôme en visant son interlocuteur(rice), mais qui refuse de voir ce symptôme et de l’accepter en elle-même. C’est la tendance à accuser l’autre d’un comportement qui est en soi, mais qui est souvent refoulé. Par exemple, reprocher à l’autre d’être jaloux(se) et refuser d’admettre que la jalousie vient d’abord de soi-même.

 

Le danger projectif déclenche habituellement la même réaction chez l’interlocuteur(rice), qui répond “tu t’es vu(e), toi ?” ou “tu t’es regardé(e) ?”. C’est une situation inversée, où une personne remarque chez l’autre les problèmes qui l’occupent en lui faisant des reproches qu’elle refuse de se faire à elle-même.

Important

Dans le cadre de la gestion des conflits, il n’est pas possible de se comporter de cette manière, surtout devant des personnes sensibles, nerveuses ou à fleur de peau. Ce comportement génère une réaction brutale de l’interlocuteur(rice), ce qui est très dommageable.

L’égocentrisme est à éviter dans toute communication de conflit. En étant centrée sur soi plutôt que sur l’autre, la personne adopte un comportement opposé à l’empathie et de l’attitude assertive qui est conseillée pour adopter la méthode DESC. L’égocentrisme peut prendre des formes variées. Une personne qui manifeste trop d’empathie (fausse empathie) est, elle aussi, égocentrée, et représente un obstacle à l’autonomie et à la prise de décision de l’interlocuteur(rice).

 

Qu’ils soient conscients ou inconscients, ces deux symptômes sont inappropriés en situation de crise. Même s’ils sont dénués de mauvaises intentions et qu’ils ne sont que de la maladresse, ils peuvent avoir des conséquences importantes et aggraver les circonstances.

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Adopter les bons modes de gestion des émotions

L'intelligence émotionnelle dans la communication et la gestion des conflits

L’intelligence émotionnelle vise à contrôler ses émotions dans une communication de conflit, en évitant les maladresses. Nous avons tous en tête l’image de la personne capable de faire preuve de sang-froid qui canalise ses émotions tout en réussissant à les exprimer verbalement, à dire “je suis en colère”, plutôt que de se laisser dépasser par le flot de ses émotions. La verbalisation des émotions est un outil efficace et conseillé pour la gestion des conflits au travail. Il peut aussi être employé en cellule de crise.

Bon à savoir

À l’inverse de la personne qui fait preuve de sang-froid, la personne hypersensible, à fleur de peau, n’est pas “adaptée” en situation de crise, car elle ne réussira pas à faire retomber la pression et à canaliser ses émotions.

Attention, il n’est pas question de s’opposer, de contester ou de critiquer les émotions de l’interlocuteur(rice), même si elles sont fortes et explosives, surtout lorsque ce sont des sentiments puissants (colère, mépris, angoisse, etc.). La prise en compte des singularités de chaque personne est indispensable. Tout le monde ne réagit pas de la même manière dans une même situation. Ce sont d’ailleurs ces singularités, ces différences, qui créent des situations de conflits et qui font durer les crises.

4 conseils pour la gestion des émotions en situation de crise

Dans un contexte de crise ou de conflit, il y a une énergie qui se déploie, qui a besoin de s’exprimer, d’être verbalisée, puis canalisée. La présence émotionnelle dans une communication en situation de conflit peut être décomposée en 4 principes majeurs :

 

  • se préparer à la manifestation des émotions ;
  • laisser les émotions s’exprimer ;
  • considérer que l’émotion fait partie de la communication ;
  • ne pas réprimer la manifestation des émotions et montrer qu’il y a une acceptation de ce que la personne ressent.

La manifestation émotionnelle nous renseigne sur la manière dont la personne vit la situation. Il n’est pas conseillé d’être froid(e) et distant(e), insensible à cette manifestation, mais de se placer sur un mode émotionnel (montrer que l’on ressent des émotions et que l’on sent celles de l’autre, en contrôlant ses propres sentiments). Il faut pouvoir accueillir les émotions et la sensibilité de l’autre, en visant l’empathie et la communication assertive.

 

Retrouvez tous nos conseils et les méthodes pour éviter les dégâts et les dommages symptomatiques d’une mauvaise communication dans notre formation pour gérer les conflits, en prenant en compte la singularité et les émotions de chaque personne. Une formation de gestion des conflits en entreprise vous permet de mettre toutes les chances de votre côté pour réussir à gérer les conflits dans une équipe.

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