Les techniques de médiation à privilégier en cas de conflit

L'importance de l'empathie

L’empathie joue un rôle central dans la méthodologie et les techniques de médiation des conflits. C’est une attitude qui permet de recréer du lien et de la confiance avec l’interlocuteur(rice). Très populaire depuis de nombreuses années, l’empathie est une notion mise à jour par le philosophe américain Carl Rogers. En français, elle est traduite, plutôt rapidement, par le fait de se mettre à la place de l’autre. Cependant, il est impossible de se mettre à la place de quelqu’un d’autre, nous ne pouvons qu’écouter et entendre ce que l’autre a à dire, avec son système de croyance et son monde à lui. La définition de l’empathie en communication se concentre plutôt sur l’effort réalisé pour chercher à comprendre ce que dit l’autre dans sa logique personnelle.

L’empathie consiste à entrer dans l’univers des émotions :

• se mettre à l’écoute ;
• faire preuve de chaleur et de tolérance ;
• modérer sa réactivité ;
• éviter le “moi, je”.

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Comprendre les paramètres de neutralisation du conflit

Une fois que l’on sait quand intervenir, il faut savoir comment intervenir. Il y a deux possibilités :

• solliciter les parties séparément ;
• confronter les belligérants.

Lorsqu’il n’y a que les belligérants pour résoudre le conflit, il n’y a pas d’autre choix que celui du face à face. Il est possible de téléphoner ou de choisir le mode épistolaire (lettres ou mails) pour échanger et essayer de régler un conflit. C’est un moyen de recréer du lien et d’apaiser les tensions. Cependant, les écrits laissent une trace, contrairement à la parole, et peuvent être utilisés lorsque les conflits se terminent devant le juge.

Lorsqu’il y a une tierce personne, un(e) médiateur(rice) de conflit, il peut être utile d’écouter et de solliciter chaque partie de manière séparée. Si les personnes concernées semblent apaisées et capables de se contrôler, il est possible de les confronter face à face. Mais il y a un piège dans lequel il ne faut jamais tomber : penser que les gens réagissent comme je réagirais (faire des projections). Il faut être prudent et vigilant dans son choix.

Soutenir les émotions de l'interlocuteur(rice)

La formation de gestion des conflits nous montre qu’il y a des modes d’intervention, des sortes de premiers secours, qui peuvent être appliqués dans un premier temps, dans une situation où la dimension émotionnelle est très forte. Quelles sont les ressources disponibles ?

• La verbalisation pour l’autre.
• Les phrase-tampons.
• Le lien avec l’autre ou le judo verbal.

Le langage permet de rattraper des situations de conflit en entreprise. Il est tout aussi important de montrer que les joies et les avancées positives sont entendues. Dans une situation de crise, signifier qu’il y a tout de même du bien, est une preuve d’une grande sensibilité et d’une intelligence émotionnelle. Inversement, les postures catégoriques et normatives sont à proscrire dans la gestion des conflits.

Verbaliser pour l’autre

La verbalisation pour l’interlocuteur(rice) consiste à dire “je vois que tu as été touché(e)…” ou “je vois que tu es en colère…”, etc. Cela signifie que le/la médiateur(rice) a compris la situation et les émotions qui se manifestent chez l’autre. Ne pas être entendu(e), écouté(e), voire être refoulé(e), peut être une grande souffrance pour l’interlocuteur(rice). En verbalisant les émotions et les sentiments de l’autre, le/la médiateur(rice) du conflit en entreprise montre une certaine forme d’acceptation (ce qui ne signifie pas son accord avec cela, mais sa reconnaissance de la souffrance et des émotions d’autrui).

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Les phrases-tampons

Comme dans le cas d’une irritation cutanée, il est déconseillé de se gratter, au risque d’aggraver le problème ; dans le cas d’une gestion de crise, il est important d'atténuer les émotions et de calmer la situation. Certaines phrases-tampons sont efficaces pour faire baisser la tension chez l’interlocuteur(rice) :

• “je comprends ce que tu dis” ;
• “c’est juste de constater que…” ;
• “je t’accorde que…” ;
• “tu as raison” ;
• “ta remarque est exacte”, etc.

Cette technique de médiation de conflit permet de tenir les émotions fortes à distance. Cela ne veut pas dire que l’on est d’accord avec le comportement de l’interlocuteur(rice), mais que l’on comprend ses sentiments.

Faire le lien avec l’autre

Le judo verbal consiste à faire le lien, dans ce que le/la médiateur(rice) dit, avec ce qu’a dit précédemment l’interlocuteur(rice). Deux expressions sont régulièrement utilisées :

• “en même temps…” ;
• “justement…”.

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