Comment gérer et résoudre un conflit ?

Qu'est-ce qu'un conflit ?

Un conflit peut survenir de différentes manières. On considère souvent qu’une montée en gradation, débouchant à un conflit, que l’on nomme aussi “escalade conflictuelle” se fait en trois temps distincts :

1. Il y a d’abord des tensions qui émergent dans les relations humaines.
2. Si les tensions sont mal régulées, le moment de crise apparaît.
3. Le conflit intervient lorsqu’un des acteurs de la situation de crise passe à l’acte.

Les trois moments à considérer dans la gestion des conflits sont : les tensions, la crise et le conflit. Les tensions font partie de la vie de tous les jours. Elles sont causées par des frictions du quotidien et elles créent de la stimulation ou de la pression. Lorsqu’elles ne sont pas régulées, qu’elles se crispent et qu’elles forment un nœud, la situation de crise se met en place.

C’est une exacerbation des tensions qui peut être vue comme l’antichambre du conflit. Il ne faut donc pas la négliger. Ainsi, si la crise n’est pas traitée et qu’aucune solution n’apparaît, souvent poussée par le passage à l’acte de l’un des acteurs (notion de transgression), une situation de conflit se crée.

Pour appliquer une méthode de résolution de conflit, il faut réussir à réguler les tensions, traiter les crises et, ensuite, résoudre les conflits. Il existe aussi une quatrième situation de conflit : une situation hybride entre la crise et le conflit. Autrefois, on nommait cette situation “la guérilla", aujourd'hui, nous parlons plus volontiers de situation de harcèlement. Cette situation est encore dans la crise, il y a des provocations, mais elles ne vont pas vraiment au conflit. Cette situation nécessite un traitement particulier parce que l’agresseur n’est pas clairement identifié, que l’acte conflictuel est interrompu et qu’il y a régulièrement des répliques et des répétitions.

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Attitude curative, attitude préventive

Il est possible d’adopter deux attitudes pour gérer un conflit :

• l’attitude curative : c’est une approche qui privilégie l’action sur les effets du dysfonctionnement ;
• l’attitude préventive : c’est une approche qui agit plus en amont, sur les causes du dysfonctionnement.

En France, l’attitude curative est plus souvent employée que l’attitude préventive, c’est une habitude culturelle.
Dans le curatif, la situation est déjà bien ancrée lorsque l’on commence à réfléchir et à prendre des décisions. Le pouvoir de l’attitude préventive est sous-estimé, notamment lorsque l’on évoque les principes de précaution.

Pourtant, cette attitude permet de minimiser les effets de tension et d’éviter de basculer dans une situation de crise. Plus encore, dans la crise, l’attitude préventive est fondamentale, car elle peut permettre d’éviter l'issue du conflit. Le préventif s’applique plus à la phase de tensions et de crise, tandis que le curatif s’applique à la phase de conflits.

Apprendre à gérer les conflits, c’est trouver un équilibre dans le curatif et dans le préventif. La double réflexion, curative et préventive, est intéressante et doit être développée dans une formation de gestion des conflits.

Les étapes de la gestion de conflits

Apprendre comment résoudre un conflit nécessite d'appliquer une méthode précise en 7 étapes. Chaque étape est importante et ne doit pas être négligée. Elles doivent être réalisées dans l'ordre, avec un temps plus ou moins long entre chacune, selon l'ampleur du conflit.

Quelles sont les étapes du processus de résolution d'un conflit au travail ?

1. Faire un constat : énumérer les préjudices avec objectivité. Certains préjudices peuvent être réglés à l'amiable, tandis que d'autres doivent, parfois, faire l'objet d'une plainte auprès d'un tiers.
2. Évaluer les écarts : identifier le degré de gravité et les écarts entre les comportements normalement attendus et ce qu'il s'est passé. Vérifier si les acteurs sont capables de faire des excuses et d'accepter leur(s) faute(s).
3. Recadrer : chercher à poser un nouveau cadre pour les protagonistes, se projeter vers l'avenir. C'est ici qu'il faut prévenir les risques de récidive.
4. Prendre des mesures : des mesures de réparation, de modification et/ou d'innovation.
5. Mettre à l'épreuve : vérifier si les acteurs sont impliqués dans les mesures mises en place précédemment. L'implication et la responsabilité des protagonistes sont indispensables pour résoudre un conflit et créer de meilleures conditions de travail.
6. Lister les bénéfices et faire un bilan : étayer les bénéfices mutuels et faire deux bilans, un bilan à court terme et un bilan à moyen terme

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Apprendre à gérer les conflits grâce à une formation continue

Savoir gérer les conflits est utile au quotidien et dans les situations professionnelles, notamment dans les milieux de la communication ou dans le monde de l’entreprise (dans le cas de conflit au travail ou dans le cadre d’une négociation). Une formation de gestion des conflits permet de comprendre le mécanisme d’apparition des conflits, la manière de les appréhender, de les prévenir et la stratégie de résolution de conflit.

Les situations de tensions sont, en effet, très fréquentes dans la vie de tous les jours (autant dans la vie privée, la vie sociale ou professionnelle). Des situations de crise apparaissent couramment. Ce sont des moments sensibles qui nécessitent d’être traités pour éviter de basculer dans le conflit. Une formation pour gérer les conflits vous permet de repérer les causes, les effets et de trouver des solutions à ces situations.

Des exemples de mise en situation de gestion des conflits sont indispensables pour comprendre comment communiquer et comment résoudre un conflit. L’objectif est de réussir à sortir d’un conflit par le haut, malgré les risques, en valorisant les ressources et les transformations apportées par une situation nouvelle.

La formation continue en ligne vous offre la possibilité de travailler à votre rythme, d’approfondir les notions et les situations qui vous concernent et de découvrir une méthode, des réflexes méthodologiques et des astuces pour gérer un conflit avec rigueur et professionnalisme.

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