Comment résoudre un conflit : 7 étapes à suivre

1. Faire un constat

L’arrêt des hostilités est une condition préalable à la résolution d’un conflit. C’est par le dialogue que le processus peut être mis en place. Le constat est l’étape la plus factuelle : la personne qui résout le conflit doit faire l’inventaire des dégâts et des préjudices qui incombent à chaque acteur. Il faut adopter une attitude énumératrice : lister et nommer les préjudices de manière objective, sans faire de commentaire ni introduire de sentiments. Cette étape nécessite de prendre de la distance, elle ne peut donc pas être faite à chaud.

Deux types de préjudices se distinguent :

• les préjudices qui peuvent être réglés à l’amiable ;
• les préjudices qui doivent faire l’objet d’une plainte auprès d’un tiers.

Dans la stratégie de résolution de conflit, faire un constat est un bon moyen pour repérer ce que les protagonistes sont capables d’assumer et s’ils sont prêts à avancer. Il peut y avoir un désaccord, notamment sur la question “qui a commencé ?”. Le désaccord peut être noté dans le constat. À ce stade, il peut y avoir des zones de doutes.

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2. Évaluer

L’évaluation consiste à mesurer un écart et à identifier le degré de gravité de ce qu’il s’est passé. Mesurer un écart nécessite d’avoir des références, de comparer la situation avec les comportements normalement attendus. Plus l’écart est important entre le comportement attendu et ce qu’il s’est passé, plus la situation est sérieuse et le degré de gravité élevé. Les valeurs de chaque acteur sont sollicitées. C’est un travail d’appréciation qui peut être délicat. L’empathie et l’écoute sont deux qualités qui sont capitales à cette étape de gestion des conflits.

L’évaluation est aussi le moment des excuses : est-ce que la personne concernée est capable de revenir sur ce qu’il a dit ou fait et de faire des excuses ? L’acceptation de la faute est le début de la résolution du conflit. Ce peut être plus ou moins difficile selon le profil psychologique des personnes.

3. Recadrer

Le recadrage, dans la méthode de résolution de conflit, consiste à projeter les interlocuteurs vers l’avenir, à court et à moyen terme. Les acteurs restent généralement attachés au ressenti de ce qu’il s’est passé, à ce qu’ils ont vécu dans le conflit. Le recadrage est un accompagnement : il consiste à amener les protagonistes du conflit dans un nouveau cadre.

Se projeter vers l’avenir est un effort qui peut être difficile pour certaines personnes. Il peut y avoir des rechutes et du ressentiment : l’interlocuteur peut revenir et faire allusion, une fois de plus, à ce qu’il s’est passé. C’est le signe que la personne est marquée. Il faut réapprendre à vivre et à travailler ensemble. Dans la gestion des conflits, le risque de récidive doit aussi être évité.

Cette étape du recadrage est marquée par deux sentiments :

• la vision positive ;
• la vision constructive.

Le recadrage peut être mené par l’un des protagonistes ou par quelqu’un qui joue le rôle de médiation, comme dans notre exemple de conflit au travail.

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4. Prendre des mesures

La quatrième étape de notre méthode de résolution de conflit consiste à prendre de nouvelles mesures ensemble. Les nouvelles mesures peuvent s’inscrire dans 3 dimensions :

1. La réparation : l’inventaire (le constat) a établi les choses à réparer et la mesure des écarts les a confirmé. Il est nécessaire d’obtenir l’accord des parties concernées pour prendre des mesures de réparation.
2. La modification : modifier des processus, des protocoles, des manières de travailler, etc., afin de remédier aux dysfonctionnements constatés. Les modifications peuvent être de plus ou moins grande ampleur.
3. L’innovation : mettre en place des choses qui n’existaient pas. Le conflit révèle des manques et permet d’innover.

L’action réparatrice se distingue de l’action punitive. L’acteur concerné doit faire preuve de bonne volonté. Dans sa dimension positive, le conflit est un facteur de transformation et d’évolution. Les modifications apportées doivent entraîner un mieux-être et les innovations permettent d’avancer, d’écrire une nouvelle histoire. Une participation et des propositions équilibrées, de la part de chaque acteur, est un bon signe. Dans une résolution de conflit au travail, les supérieurs hiérarchiques doivent éviter d’imposer trop fortement leur autorité, au risque de récidiver et de créer un nouveau conflit.

5. Mettre à l'épreuve

La formation de gestion des conflits montre que cette étape est celle de la mise à l’épreuve de l’implication et de la responsabilisation des acteurs. L’implication, en tant qu’appropriation, est fondamentale dans cette étape. C’est la solution pour régler un conflit. Il faut voir ce que les personnes sont capables d’accepter de faire et si elles s’impliquent dans les mesures énoncées qui doivent être mises en place.

Il faut réussir à maintenir les équilibres : voir ce qu’il faut laisser faire aux protagonistes et ce qu’il faut prendre en charge ; ne pas surcharger une personne désignée coupable et ne pas l’absoudre non plus. Il est nécessaire d’avoir du tact pour conduire cette phase de résolution de conflit au travail.

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6. Lister les bénéfices et faire le bilan

Les deux dernières étapes de notre mode de résolution de conflits peuvent être rassemblées. La sixième étape est celle des bénéfices mutuels. Elle consiste à étayer et à mettre sur la table les bénéfices et les profits mutuels à tirer des nouvelles mesures mises en place (des facteurs de réparation, de l’acceptation des sanctions et des modifications, des éventuelles innovations, etc.). Cette étape, essentielle pour apprendre comment résoudre un conflit, suppose de la réflexion, du partage et un sens de l’équilibre (poser les bénéfices de l’un et ceux de l’autre).

Le bilan dresse un état des lieux de la situation. Concernant le conflit au travail, il est recommandé de faire deux bilans :

• un bilan à court terme (un mois à deux mois après le conflit) : mise au point légère pour voir si les choses ont été enclenchées assez tôt ;
• un bilan à moyen terme (à 6 mois ou 1 an, par exemple) : permet de renforcer le dynamisme ou la satisfaction et de mettre au jour des dysfonctionnements possibles ou, dans le pire des cas, des récidives.

Dans un conflit, parmi les 6 différents types de conflits, il est possible de gagner quelque chose et d’avancer lorsque l’on vit cette situation comme un apprentissage.

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