Les outils de la consultation
Avant de faire une proposition ou de se lancer dans la phase de discussion, il est indispensable de prendre contact avec l’autre partie en recueillant un maximum d’informations. C’est la phase de consultation.
Dans cette partie de la négociation, il est important de créer un climat de confiance et de questionner son interlocuteur. Les questions posées permettent d’aller chercher les informations, de les approfondir et de les collecter.
Deux qualités sont indispensables pour réussir cette première phase de la négociation : la capacité d’écoute et l’empathie. Elles ouvrent au dialogue et permettent la compréhension mutuelle.
D’autres outils de négociation commerciale peuvent être utilisés en plus des qualités d’écoute et de l’empathie.
Ces instruments, ce sont les questions. Il existe différents types de questions qui peuvent être utilisées pendant la phase de consultation :
- les questions fermées ;
- les questions ouvertes ;
- les questions relais ;
- les questions miroir ;
- les questions suggestives ;
- les questions-pièges.
Les questions fermées (réponse par oui ou par non) ne créent pas le dialogue, mais elles cherchent des informations ou une validation. À l’inverse, les questions ouvertes cherchent le dialogue et donnent la parole à l’autre. La réponse à une question ouverte doit être structurée pour éviter de se perdre dans sa réponse.
La question suggestive est intéressante, car elle cherche à orienter et à influencer l’interlocuteur. Elles peuvent parfois contenir la réponse et cherchent l’acquiescement de l’autre. Ce type de question peut être utile dans la boîte à outils de la négociation, mais elles ne doivent pas être utilisées à forte dose.
La question piège, quant à elle, doit être maniée avec minutie, car elle relève d’une logique de rapport de force. Elle cherche à déstabiliser l’interlocuteur, à le mettre en difficulté. C’est un registre qui peut être toxique et qui peut saboter la relation de confiance.
Dans la stratégie de négociation, il est conseillé de se présenter avec une provision de questions, bien qu’il ne soit pas possible de prévoir toutes les questions possibles. Le négociateur doit donc savoir poser des questions et maîtriser l’art du questionnement.
Les outils de la proposition
Après la phase de consultation, vient le moment de faire une proposition. Celle-ci doit tenir compte des informations récoltées pendant la consultation, au risque d’être décalée et refusée.
Ici aussi, parmi les outils de la négociation commerciale, il est conseillé de faire preuve d’empathie en montrant que les intérêts de l’autre ont été compris et écoutés. Sans l’écoute et la prise en compte de l’autre, la première phase, celle de la consultation, risque d’être perçue comme un jeu de manipulation. Le négociateur doit donc prendre en compte une partie de ce que l’interlocuteur dit, sans abdiquer sur la totalité de ses volontés.
La proposition peut prendre deux formes :
- L’offre coopérative (douce) : elle est proche des besoins et des attentes de l’interlocuteur. C’est une technique plutôt douce qui s’adapte à la situation.
- L’offre d’appropriation (tactique) : elle tient compte des attentes de l’autre, mais comporte plus d’ajustements.
Elle entraîne plus de résistance, mais pousse l’interlocuteur à s’approprier la négociation.
En proposant une offre haute, l’interlocuteur doit rentrer dans la négociation. Les deux parties modifient et ajustent plusieurs points avant la concrétisation (le closing).
Parmi les outils de négociation, il est possible de choisir entre une offre enrichie, où il est nécessaire d’éliminer des éléments, et une offre restreinte, où l’interlocuteur doit demander et ajouter des éléments. Au moment de préparer une négociation, le négociateur doit faire un choix entre proposer une offre restreinte ou enrichie.
Préparation, conduite et concrétisation de la négociation.
Les jeux d'alliance en négociation de groupe
Le jeu d’alliance n’est possible qu’à la condition d’avoir au minimum trois protagonistes dans la négociation ou dans une situation de la vie quotidienne. Ces coalitions peuvent avoir un rôle déterminant. Au cours de la négociation, des pactes étonnants peuvent se former.
Il existe cinq mobiles classiques pour former des alliances, en guise de stratégies et de tactiques de négociation ou dans la vie de tous les jours :
- l’alliance objective ;
- l’alliance tactique ;
- l’alliance d’appartenance ;
- l’alliance d’endettement ;
- l’alliance de coopération.
Dans la vie quotidienne, comme dans la négociation, la position la plus défavorable est celle du protagoniste isolé qui doit faire face à un jeu d’alliance.
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Les stratégies possibles
Deux stratégies sont possibles dans la négociation : l’engagement ou le laisser-venir. Savoir quelle stratégie adopter et comment la manier est un véritable art de la manœuvre.
- la stratégie d’engagement : elle consiste à faire une proposition en misant sur un rapport de force favorable, de la résistance et une bonne argumentation ;
- la stratégie du laisser-venir : elle consiste à attendre la proposition de l’interlocuteur, en se plaçant dans un rapport de force défavorable, en misant sur la patience et la possibilité de contre-attaquer.
En règle générale, un des protagonistes est désigné pour faire une offre, mais il peut arriver que les deux protagonistes fassent une proposition. Il peut aussi y avoir un débat sur celui qui doit faire la proposition.
Les outils de la discussion
Comme précisé dans notre formation négociation en ligne, le principal outillage de la phase de consultation est le questionnement. L’outil de négociation pour la phase de discussion est l’argumentation. Il est important d’avoir, dans la boîte à outils de la négociation, un outillage de rhétorique pour développer son argumentation. La formation technique de négociation de Walter Learning, vous donne toutes les clés pour devenir maître en négociation !
La rhétorique permet de combiner des arguments et de valoriser son argumentation. Maîtriser la rhétorique dans la phase de discussion nécessite de savoir quels registres d’argumentation utiliser (convaincre, persuader, influencer), les domaines où trouver des arguments et quels sont les bons moments pour les mettre en place.
Également, il est nécessaire de connaître les outils disponibles pour argumenter et qui doivent devenir des réflexes pour devenir un bon négociateur.
Il y a cinq techniques d’argumentation utiles pour faire face à la confrontation :
- sélectionner les arguments ;
- hiérarchiser les arguments ;
- illustrer son propos ;
- insister sur un ou plusieurs points ;
- connecter plusieurs éléments entre eux.
Il y a des causes plus simples à défendre que d’autres. Dans les causes difficiles, les outils d’aide à la vente ou négociation sont indispensables. La formation à la négociation de Walter Learning peut vous venir en aide !
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