Définition de la négociation commerciale
La négociation commerciale se pratique depuis des centaines d’années. Elle concerne la relation entre le client et le fournisseur, ou entre l’acheteur et le vendeur, dans le but de parvenir à un accord. Historiquement, la négociation est issue du commerce, d’où sont nés les réflexes de la transaction et du marchandage. La négociation commerciale est donc influencée par le concept de transaction entre l'acheteur et le vendeur. Dans certains domaines, comme les banques ou l’immobilier, le terme de négociateur a remplacé celui de vendeur.
Très tôt dans la négociation commerciale, des techniques de vente et de négociation ont été mises en place pour mieux commercer. De nombreuses formations professionnelles ont vu le jour pour former des commerciaux et aller aussi loin que possible dans ce champ d’application. Le commercial doit posséder des qualités particulières et de bonnes compétences en négociation afin de parvenir à une vente ou à un accord. Il doit être à l’écoute, patient, mesuré et capable de s’adapter à différentes situations. Il doit savoir rebondir et adapter son offre, au besoin. Enfin, il doit pouvoir transformer des objections ou des obstacles en opportunités, en faisant preuve de résilience et de persévérance.
Le rôle de la communication
La négociation commerciale est, dans un premier temps, un savoir-faire de communication. Il est possible de suivre une formation à la négociation pour devenir commercial, mais certaines personnes disposent d’un talent naturel dans la relation commerciale, notamment dans la communication. Certaines cultures sont, historiquement, plus commerçantes que d’autres et ont une approche plus ouverte à la négociation et à la communication.
La négociation commerciale est donc d’abord une affaire de communication. Elle confronte nécessairement les attentes, les intérêts et les points de vue des négociateurs. Deux types de négociations commerciales peuvent être distinguées :
- la négociation en cycle de vente court : simple et rapide, l’accord ou la vente peut être obtenu dès le premier contact ;
- la négociation en cycle de vente long : plus longue et plus complexe, plusieurs rendez-vous sont nécessaires avant de conclure la vente ou l’accord, elle concerne les grands comptes (les administrations ou les entreprises).
Dans tous les cas, une négociation réussie passe par une préparation infaillible ! Le négociateur commercial doit se poser les bonnes questions en amont, déterminer son offre, préparer son argumentaire et anticiper les objections et les concessions possibles.
Préparation, conduite et concrétisation de la négociation.
Les techniques de négociation
La plupart des négociateurs professionnels ont suivi une formation à la négociation afin de se perfectionner dans cet art. La technique de négociation commerciale n’est pas toujours innée ! Une formation de négociation ou de vente vous apprend d’abord à vous préparer. La préparation d’une négociation commerciale nécessite de se poser plusieurs questions :
- Quels sont les critères de la négociation (prix, quantité, délais, caractéristiques du produit ou du service...) ?
- Quelles sont les objections possibles ?
- Quelles concessions sont envisageables (pour le vendeur et pour le client) ?
- Quelles contreparties peuvent être demandées suite aux concessions réalisées ?
Le commercial doit également se renseigner sur les intentions du client, ses motivations, ses objectifs, etc. Il doit également s'informer de la concurrence et l’état du marché. Les objectifs de la négociation doivent être correctement définis, ainsi que la marge de manœuvre. L’objectif est de viser, a minima, un compromis entre les deux parties et, dans l’idéal, l’obtention d’un accord en sa faveur.
Il existe de nombreuses techniques de négociation commerciale, dont :
- La méthode BATNA (ou MESORE en français) : la MEilleure SOlution de REpli est une technique de négociation de vente qui permet de toujours être gagnant, en ayant prévu une solution de repli pour gérer une négociation difficile.
- La méthode QQOQCP : les questions qui, quoi, où, quand, comment et pourquoi, sont indispensables à l’étape de préparation (pas seulement dans le champ de la négociation) afin de compiler des informations sur le prospect et la situation.
- Les motivations d’achat du prospect : distinguer une motivation hédoniste (se faire plaisir) d’une motivation oblative (faire plaisir à une autre personne), ou utiliser les motivations SONCAS (sécurité, orgueil, nouveauté, confort, argent, sympathie) pour mieux connaître le prospect.
- L’Unique Selling Proposition : la proposition unique de vente est une méthode pour mettre en avant le principal atout d’un produit ou d’une prestation, en utilisant un message impactant.
Il est conseillé de connaître les phases d’accroche commerciale pour mener une négociation commerciale dans de bonnes conditions. N’oubliez pas, les premières minutes sont déterminantes pour obtenir un accord ou réaliser une vente !
Étapes de la négociation commerciale
On distingue 8 étapes de la négociation commerciale :
1. la préparation en amont : elle est indispensable et ne doit jamais être négligée ;
2. la prise de contact : vous devez vous présenter, poser les enjeux et démontrer votre expertise ;
3. l’analyse du prospect : vous devez récolter des informations sur votre prospect afin de proposer une offre commerciale adaptée ;
4. la proposition d’un produit ou service adapté et l’argumentation : une fois les informations récoltées, définissez l’offre commerciale et détaillez votre argumentation, avant de faire valider votre proposition à votre prospect ;
5. la réponse aux objections : laissez votre prospect poser ses questions et émettre ses objections, d’où l’importance d’être formé à la gestion des objections ;
6. la phase de négociation : présentez l’offre de prix et défendez-la en argumentant et en évitant de faire des concessions, en cas de concessions, essayez d’obtenir un accord gagnant-gagnant ;
7. la conclusion de la vente : concluez votre vente et prenez congé de votre client ;
8. la préservation de la relation commerciale : un client satisfait est un client qui peut repasser commande, il est donc nécessaire d’entretenir votre relation commerciale en vue de le fidéliser.
Découvrez aussi notre article sur la négociation sociale !
Comment mieux négocier ?
Vous souhaitez améliorer votre technique de négociation ? Vous pouvez suivre notre formation en négociation raisonnée et ces petits conseils intéressants :
- ne jamais négliger la phase de préparation ;
- anticiper les objections et distinguer objection et demande d’information ;
- connaître les objectifs du prospect ;
- avoir une écoute active ;
- éviter les techniques de manipulation ;
- ne pas dévaloriser son offre ;
- ne pas accepter des concessions trop importantes ;
- demander des contreparties réfléchies.
Nous vous conseillons de suivre une formation de négociation ou de vente afin d’améliorer vos techniques commerciales et de négociation. La formation en ligne à la négociation de Walter Learning aborde la négociation commerciale, les techniques de négociation, les outils du bon négociateur et les méthodes pour améliorer sa communication. Demandez plus d'informations !
Négocier dans un cadre professionnel
