Définition du traitement des objections
Une négociation professionnelle est divisée en plusieurs phases : la préparation, l’argumentation et la concrétisation. L’argumentation et le traitement des objections font partie d’une même phase. Lorsque la proposition a été posée, le moment est venu d’argumenter, de faire valoir la proposition, en appliquant une méthode et en suivant les réflexions de la phase de préparation.
Le traitement des objections est la deuxième phase de l’étape de l’argumentation, dans une négociation professionnelle. C’est le moment où vous devez faire face à l’argumentation adverse. C’est un moment fort de l’argumentation, dans la discussion d’une négociation, où il est nécessaire de répondre aux objections de la partie adverse.
Cela ne consiste pas à promouvoir ou à valoriser son point de vue (ce qui a déjà été fait dans la première partie de l’argumentation), mais à répondre avec agilité et savoir-faire aux objections possibles de l’autre partie, en gardant en tête l’objectif : concrétiser et obtenir un accord pérenne.
Les qualités nécessaires
Le traitement des objections nécessite d’avoir un certain sens de la répartie. Le discours doit être agile et subtil.
Certaines personnes sont plutôt à l’aise au moment de l’argumentation (promouvoir sa proposition), mais beaucoup moins au moment de traiter les objections. En effet, l’argumentation peut être préparée à l’avance, tandis que les objections ne sont pas toutes prévisibles et peuvent surprendre.
Un bon négociateur doit être à l’aise dans ces deux moments : l’argumentation de la proposition et le traitement des objections. Il est tout de même possible de prévoir un certain nombre d’objections dans une négociation, tout en gardant en tête que toutes les questions ou les objections ne peuvent être préparées.
Il est possible d’améliorer son sens de la répartie grâce aux outils de négociation, notamment en s’entraînant et en acquérant une méthode pour traiter les objections. Certaines formations se concentrent spécifiquement sur cet aspect et concernent souvent les objections en vente.
Il y a, en effet, une dimension psychologique dans la gestion des objections. Il est possible de se questionner sur sa propre place face à l’interlocuteur et de connaître les registres de la réfutation. Dans tous les cas, il est important de garder son sang-froid et de savoir gérer les imprévus dans l'argumentation et le traitement des objections.
Préparation, conduite et concrétisation de la négociation.
Quelle posture pour réfuter une objection ?
On distingue cinq postures pour réfuter une objection dans le cadre de la négociation :
1. Être d’accord : il faut savoir accorder quelque chose à l’interlocuteur, aller dans son sens et lâcher des points. Certaines personnes sont probablement trop vulnérables et lâchent trop facilement certains éléments, tandis que d’autres sont incapables de le faire. L’idéal est de se situer entre ces deux postures. Certaines expressions sont recommandées, telles “je vous accorde”, “je reconnais que”, “j’accepte”, etc.
2. Relativiser : très utile, le fameux “oui, mais…” ne peut pas être utilisé à chaque objection, mais permet de se positionner entre le lâcher prise et l’obstination. C’est une version prudente de reconnaître les choses en faisant valoir d'autres éléments.
3. Minimiser : c’est une technique utile lorsque l’interlocuteur a tendance à exagérer une situation. Il est possible d’utiliser l’expression “j’entends ce que vous dites, mais…” pour calmer le jeu, se rapprocher de la partie adverse, mais sans céder à ce qu’elle dit.
4. Interroger : plutôt que de répondre, il est possible d’interroger l’objection en utilisant les techniques du questionnement. Cette stratégie et tactique de négociation fonctionne pour la gestion des objections, à condition de ne pas la systématiser. Elle permet notamment de gagner du temps pour construire sa réponse.
5. Déplacer : cette technique déplace la question ou l’objection et permet de voir plus large ou de sortir du cadre.
Ces postures de réfutation peuvent être utilisées dans différents champs de la négociation comme techniques de négociation sociale, commerciale, institutionnelle, dans les affaires ou dans les relations internes.
Les postures à risques
Il existe deux postures à risques dans le traitement des objections :
- contester ;
- disqualifier.
En contestant l’objection de l’interlocuteur, c’est dire ouvertement que l’on n’est pas d’accord. Il est conseillé d’éviter certaines tournures de phrases “vous avez tort”, “c’est insensé”, etc., et de privilégier d’autres expressions, comme “je ne partage pas votre point de vue” ou “je conteste cette conclusion”.
La contestation est une posture qui peut être utilisée, mais qui est délicate et qui doit être assumée. Il est nécessaire d’avoir une bonne argumentation en retour. Il est facile de contester, mais il faut assumer la divergence et faire valoir ses arguments en conséquence. Il n’est jamais recommandé de contester pour le plaisir de contester, au risque que la négociation tourne à la polémique.
La disqualification, quant à elle, est une posture qui s’attaque à l’intégrité de l’autre. Disqualifier, c’est s’en prendre à celui qui parle : ce qu’il dit, ce qu’il a fait, ce qu’il représente, etc. La plupart du temps, lorsque quelqu’un commence à disqualifier l’autre, c’est qu’il se trouve à court d’arguments.
Afin d’affiner vos stratégies et tactiques de négociation, notamment pour le traitement des objections, nous vous conseillons de connaître ces différentes postures (les 5 postures décrites précédemment et ces deux autres), de savoir se situer et de les manier en fonction de la situation.
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