L’importance de la communication non verbale en négociation
La communication non verbale est un domaine très important dans la négociation, qu’il ne faut pas négliger. Elle correspond aux gestes, aux attitudes, aux intonations de la voix aux micro-expressions ou à tout changement de comportement chez quelqu’un.
S’il n’est pas toujours pertinent d’attribuer une signification unique à un trouble particulier, car nous sommes tous différents dans nos comportements, le négociateur doit rester vigilant et avoir un sens de l’observation affûté.
La communication non verbale est toujours présente dans la négociation. Il est donc très important de savoir la repérer et de l’analyser, tout en restant prudent. Il faut savoir repérer les troubles, sans pour autant prétendre déceler un mensonge ou une tromperie simplement à travers le langage corporel.
Les signaux émotionnels dans la communication doivent également être repérés, mais ils ne doivent pas être sur-analysés.
Plusieurs comportements peuvent être problématiques au cours d’une négociation. C’est le cas du mensonge, de la manipulation ou du déni. Les signes répétitifs sont souvent un signal pour le négociateur de la présence d’un trouble.
Les signes de mensonge à repérer
Il est possible de détecter les mensonges grâce à certains signes :
1. l’accumulation d’hésitations : quand l’interlocuteur hésite fréquemment, cela peut indiquer qu’il cache quelque chose ;
2. un langage fluide perturbé : un bégaiement ou une difficulté soudaine à s’exprimer peut révéler un malaise ou un mensonge ;
3. des propos évasifs ou un excès de détails : des réponses vagues ou trop détaillées peuvent trahir la volonté de camoufler la vérité ;
4. l’absence du “je” ou du “moi” : une personne mal à l’aise évite souvent d’utiliser le “je” ou de faire référence à elle-même ;
5. le raidissement général du corps : une posture rigide ou tendue peut indiquer que l’interlocuteur cache quelque chose ;
6. la répétition des raclements de gorge : traditionnellement, c’est un signe de mensonge ou de dissimulation ;
7. la main devant la bouche : ce peut être le signe d’un mensonge ou d’une dissimulation ;
8. la dissociation entre le langage corporel et la parole : des gestes contradictoires par rapport aux affirmations verbales peuvent révéler un mensonge ;
9. le changement dans la respiration : des problèmes respiratoires ou un essoufflement peuvent être des indicateurs de malaise ou de mensonge ;
10. le regard fixe et les agitations corporelles : un regard fixe sans clignement d’yeux et une agitation excessive peuvent signaler une nervosité ou une tromperie, comme chez les enfants.
Ces signes montrent qu’il y a quelque chose, pour l’interlocuteur, qui est difficile à dire ou qu’il ne veut pas dire.
Préparation, conduite et concrétisation de la négociation.
La détection du mensonge : un art complexe
Détecter les mensonges est un art difficile. Il nécessite d’avoir un très bon sens de l’observation et d’être attentif à l’autre. Le négociateur doit ouvrir son champ de perception et observer les troubles qui se produisent dans la relation, le comportement et le discours.
Lorsqu’un trouble apparaît, il faut lui associer un sens. C’est la tâche la plus complexe. Il faut donc observer le changement, le trouble qui apparaît, sans forcément affirmer qu’il s’agit d’un mensonge, mais en formulant une hypothèse.
Quand quelqu’un a un comportement particulier, cela ne signifie pas nécessairement quelque chose de précis, comme avec une grammaire des gestes. Cela signifie plutôt qu’il y a quelque chose à découvrir, à comprendre. Il n’est pas toujours possible de comprendre ce que cela veut dire, mais il est possible d’essayer.
Un négociateur vigilant et averti s’en tient à observer et à faire des hypothèses. Lorsqu’il perçoit un trouble chez son interlocuteur, il doit ajuster son propre comportement. Le négociateur est alors mieux éclairé pour poursuivre la négociation et parvenir à un accord.
Le profil du manipulateur émotionnel invisible
Le manipulateur émotionnel invisible se cache sous un masque pour tromper, séduire ou intimider quelqu’un. Certains négociateurs utilisent l’art de la dissimulation ou du mensonge pour parvenir à leurs fins.
Subtil et discret, le manipulateur émotionnel invisible joue sur les émotions des autres pour atteindre un objectif. Dans une négociation, il peut tenter de susciter une émotion spécifique (colère, crainte, doute, satisfaction…), d’apaiser une émotion ou de détourner l’attention.
C’est un négociateur qu’il faut redouter, qui est capable d’utiliser l’art de la dissimulation et du mensonge, souvent sans culpabilité, avec plus ou moins de respect pour la relation.
Le profil du manipulateur peut être repéré à l’aide des signes de détection du mensonge, même si ce n'est pas un manuel d’utilisation toujours exact. Dans tous les cas, il est important de savoir décrypter les types de personnalités des négociateurs pour repérer un possible manipulateur émotionnel invisible.
Nuancer les formes de mensonge en négociation
Dans la négociation, toutes les nuances de mensonges peuvent être présentes, car c’est une manière de se défendre et de se protéger. Le terme de mensonge doit être nuancé, car il recouvre des attitudes et des micro-expressions qui peuvent être différentes, comme :
- la tromperie ;
- la mauvaise foi ;
- l’exagération ;
- l’omission ;
- la dissimulation ;
- l’inexactitude ;
- la fabulation ;
- la mystification ;
- la contre-vérité.
Cette liste n’est pas exhaustive. Le mensonge peut donc prendre des formes très variées. Il peut être très subtil, grossier ou hésitant. Les mensonges peuvent aussi être construits, élaborés ou improvisés. Ils ne sont d’ailleurs pas toujours conscients et l’interlocuteur ne mesure pas toujours les effets de ses tromperies. La détection du mensonge est donc complexe !
Cultiver une vigilance active pour mieux négocier
Le mensonge est un domaine intéressant, car il permet l’analyse du comportement humain, des manières de communiquer et des systèmes de défense, dans le but de mieux cerner l'autre et de mieux négocier avec lui.
Un bon négociateur est vigilant et perçoit les indices et les micro-expressions des troubles chez l'autre. Cela nécessite une excellente qualité d’observation. Pour repérer ces comportements, il faut être à l’écoute de l’interlocuteur et être attentif à son attitude ou à la communication non-verbale d’un mensonge.
Il faut un regain d’attention pour élaborer des hypothèses et analyser son environnement et les comportements des autres. Le négociateur doit cultiver une vigilance active en posant des questions, en approfondissant son écoute, en ayant un réflexe de recoupement et de doute constructif. Il doit pouvoir ajuster son attitude face aux troubles perçus dans le but de déjouer les jeux de manipulation, d’éviter les fausses pistes, de se tenir à distances des affrontements et de ne pas céder à des tentatives de séduction ou d’intimidation.
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