Pourquoi apprendre à gérer les réclamations clients ?
La gestion des demandes et le traitement des réclamations clients est l'une des principales missions du métier de secrétaire assistant.
Au cours de la formation d’assistant secrétaire, il est nécessaire d'apprendre à traiter les retours et les réclamations du client à l’écrit et à l’oral. Cette compétence est évaluée à l’examen du titre professionnel (TP SA).
L’épreuve de mise en situation à l’écrit comporte plusieurs objectifs :
Il est essentiel de savoir identifier ses interlocuteurs : les clients ou les fournisseurs (ventes ou achats). En effet, les réclamations ne sont pas les mêmes en fonction de l’interlocuteur, comme les documents à réaliser.
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Il est également nécessaire de déterminer le service : service-client, service comptabilité, direction, etc. Les formulations sont différentes en fonction de l’interlocuteur et du service concernés.
À l’oral, les candidats peuvent être évalués sous forme de jeu de rôle. Le jury peut poser des questions afin d’évaluer les compétences du candidat sur deux points :
Gérer les réclamations et les demandes
La posture du secrétaire assistant est déterminante : il ne doit pas s’engager à la place du service comptabilité ou de la direction.
Effectivement, à l’accueil, le secrétaire assistant peut recevoir des appels téléphoniques ou la visite de clients et de fournisseurs mécontents. Dans ce cas, le rôle du secrétaire assistant consiste à prendre les informations (numéro de facture, livraison concernée, preuves de la marchandise abîmée, dates de livraison et de commande, etc.) et à transmettre le dossier au service concerné. Si la personne est insistante, le secrétaire assistant doit rester sur sa ligne de conduite, ne pas s’engager et essayer de rester calme.
Le positionnement du secrétaire assistant est spécifique : il se trouve entre les acteurs internes de l’entreprise et l’extérieur. Il doit garder une image positive de l’entreprise et de lui-même, être conciliant et favoriser les relations commerciales.
Quelle que soit la situation, il ne doit pas prendre de décision, car son rôle consiste à transmettre les informations et à gérer le suivi administratif. En cas de conflit, il ne doit pas prendre les invectives pour lui-même, mais se rappeler que la personne mécontente vise l’entreprise ou son organisation.
À l’examen, le jury cherche à savoir si le candidat respecte sa position, s’il ne s’engage pas, s'il arrive à gérer les conflits à l’accueil et à transmettre les informations pour la gestion des réclamations clients.
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Comment rédiger des mails et courriers ?
Dans l’exercice de son métier, le secrétaire assistant rédige de nombreux mails et courriers. C’est une compétence qu’il doit maîtriser et qui est utile dans le cadre de la procédure de gestion des réclamations clients.
Dans un premier temps, il convient de déterminer le format le plus adapté : le mail ou le courrier. Dans un cas comme dans l’autre, il est essentiel de favoriser la relation commerciale avec l’interlocuteur (client, fournisseur ou prestataire), tout en veillant à la formulation employée.
Un mail bien rédigé (ou un courrier), que ce soit pour traiter les retours et les réclamations du client ou pour la gestion du personnel, doit comporter trois paragraphes :
- le contexte et les références du dossier ;
- les raisons du mail ou du courrier ;
- les suites à donner, les remerciements ou les dates limites de réponse.
Dans un mail, il faut aussi veiller aux destinataires et aux personnes en copie (Cc ou Cci).
La première partie doit comporter les références du dossier ou du contrat (numéros, dates, montant HT et échéance). Un courrier ou un mail précis favorise le traitement de la réclamation client. Il est également conseillé de noter ces références dans l’objet du mail, pour retrouver cet échange plus facilement.
La deuxième partie du mail ou du courrier reprend le contexte (devis pour une commande, envoi d’une facture ou d’une relance, rappel des termes du contrat, etc.). Dans le cadre du traitement des réclamations clients, il est possible de faire un avoir à un client, qui peut être établi dans plusieurs situations : remise, réduction commerciale ou annulation d’une facture.
Définition issue de la formation TP SA - Walter Learning
Lors des échanges avec les clients et les fournisseurs, les montants doivent être notés hors taxes (HT).
Si le courrier est plus formel, notamment pour le traitement des litiges, le mail a quelques avantages :
- la réponse de l’interlocuteur est plus rapide ;
- il est possible d’envoyer des pièces jointes ;
- les traces de l’échange sont conservées et peuvent être facilement retrouvées.
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Divisée en cinq parties, notre formation secrétaire assistant à distance vous guide à travers les modalités de l’examen et explore les compétences indispensables du métier :
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- la communication des informations,
- l’organisation des activités,
- maîtriser les logiciels de bureautique,
- accueillir un visiteur,
- la gestion administrative et commerciale.
D’une durée de 45 heures, cette formation d'assistant secrétaire peut être financée par le CPF, Pôle Emploi, votre employeur, les régions ou avec un financement personnel.
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