Les interlocuteurs en cas de gestion des impayés
La relance d’une facture impayée peut être gérée par le secrétaire assistant en autonomie, ou en relation avec le service comptabilité, le service commercial ou la direction. Avant toute relance, il est indispensable de vérifier la situation commerciale et les personnes qui s’occupent du dossier (les interlocuteurs de l'entreprise).
Ainsi, la procédure de relance d’une facture impayée requiert plusieurs informations :
- le contexte et la situation commerciale ;
- l’historique du dossier ;
- les personnes en charge du dossier ;
- l’antériorité des mails et des courriers.
Avant de relancer un client par téléphone, mail ou courrier, le secrétaire assistant doit s’assurer de l’absence de raison valable à ce retard de règlement, par exemple un délai de paiement négocié. Il est donc important de s’enquérir auprès des interlocuteurs de l’entreprise, afin d’obtenir ces informations.
Dans ce contexte, les mails sont utiles. Certains acteurs de l’entreprise peuvent être en Cc ou Cci et recevoir les informations importantes, sans oublier l’utilité de l’archivage et de la conservation des échanges.
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Le secrétaire assistant peut s’aider du logiciel Excel et d’un tableau de suivi des relances et impayés. Grâce aux alertes automatiques, il peut obtenir de précieuses informations en quelques clics :
- les factures qui sont arrivées à la date d’échéance ;
- les relances déjà été réalisées ;
- les paiements partiels déjà réglés.
La fonctionnalité commentaires est utile dans l’Excel. Également, il est possible dans le PGI de faire des commentaires qui peuvent être vus par les collaborateurs de l’entreprise.
Une mauvaise gestion de relance des impayés a deux conséquences :
- un impact sur la gestion de la trésorerie ;
- un impact sur la relation avec les clients.
Du point de vue du secrétaire assistant, il est donc important de savoir gérer les réclamations et de maîtriser la procédure de relance des factures impayées.
Les différents niveaux de relance
Voic un récapitulatif des niveaux de relance extrait de notre formation de secrétaire assistant :
La relance téléphonique
La relance téléphonique des factures impayées peut être constituée de plusieurs niveaux : une relance par la secrétaire assistante, puis une relance par un acteur du service commercial ou comptabilité, voire une relance par la direction. Lors de la relance, il est convenu de vérifier le type de client (client occasionnel, régulier ou grand compte).
Si le service comptable ou la direction s’occupe de la relance, le secrétaire assistant peut préparer un document ou envoyer un mail qui reprend les informations du dossier. Il a donc aussi un rôle de préparation et/ou d’alerte pour les relances téléphoniques.
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La relance par mail
La relance par mail est une première relance à l’amiable. Il convient de rester factuel afin d’informer le client de l’absence de réception du règlement à la date d’échéance.
Comme tout mail ou courrier, le mail de relance est composé de trois paragraphes, comprenant la facture en pièce jointe :
- le rappel des références de la facture (numéro de facture, montant hors taxe, dates) ;
- le contexte (facture impayée à ce jour) ;
- les remerciement pour faire parvenir le règlement.
Ce premier niveau de relance doit être bienveillant. Il n’est pas nécessaire de faire figurer une date de règlement.
La relance par courrier
L’envoi d’un courrier correspond au deuxième niveau de relance d’une facture impayée. Avant l’envoi du courrier de relance, il convient de s’assurer de l’absence du règlement (vérifier qu’il n’y a pas eu de chèque à la place d’un virement, d’une possible erreur de dossier, etc.).
La rédaction du courrier est similaire à celle du mail, en précisant qu’un mail a déjà été envoyé (ou appel téléphonique). Dans la troisième partie, il est conseillé de remercier le client de bien vouloir adresser le règlement en précisant une date de paiement (sous 15 jours, par exemple), en fonction de la procédure de relance des impayés de l’entreprise.
Des modèles de relance de facture impayée sont disponibles sur Internet.
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La relance par courrier recommandé
Le troisième niveau de relance correspond à l’envoi d’un courrier recommandé avec accusé de réception (RAR). Dans le courrier, il est nécessaire de préciser l’historique de la relance (mail et courrier précédents) et de demander le règlement, en raccourcissant la date limite de paiement (sous 8 jours, par exemple).
À ce niveau de relance, le mode de règlement peut être imposé.
Le quatrième niveau de relance correspond à un courrier recommandé avec accusé de réception et mise en demeure. C’est la dernière relance avant le transfert du dossier au service contentieux. L’historique des relances doit toujours être précisé et le troisième paragraphe doit exiger le paiement immédiat (mise en demeure). C’est un document officiel qui peut être utilisé par un tribunal de commerce.
Le rôle du secrétaire dans la relance d'impayés
Le secrétaire assistant a un rôle important dans la gestion de la relance des impayés des clients. Il peut être chargé de la rédaction des mails et des courriers, de la préparation des documents et du suivi administratif en secrétariat. Son rôle s’arrête à la dernière relance par courrier recommandé (mise en demeure). Le dossier est ensuite transféré au service contentieux.
Le secrétaire assistant ne doit pas signer les lettres de relance de factures impayées. Le service comptabilité ou commercial de l’entreprise peut signer les deux premières relances par courrier, mais c’est la direction qui doit signer le courrier de mise en demeure.
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Il est important de toujours connaître son interlocuteur (type de client, suivi du dossier…) et de veiller à donner une bonne image de l’entreprise. Dans les courriers de relance, surtout dans le courrier de mise en demeure, la secrétaire assistante doit faire attention à la formulation, à la présentation et à l’orthographe, en respectant les consignes de la procédure de relance interne de l’entreprise.
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