La place des émotions dans la psychologie de la négociation
Une expérience de négociation est toujours rattachée à un vécu émotionnel. Il peut y avoir des moments de tension, de colère, de doute, de peur, d’apaisement, de plaisir, de satisfaction, etc. Les négociateurs traversent un champ rempli de diverses émotions : au cours d’une négociation, tous les sentiments peuvent être éprouvés.
À l’intérieur d’une simple négociation, se trouve une dimension émotionnelle variée et changeante. Ces émotions sont vécues différemment par chaque acteur et peuvent être amplifiées par certains facteurs ou certains participants.
Tout le monde ne réagit pas de la même manière face à un ressenti. Certains négociateurs laissent libre cours à leurs émotions, tandis que d’autres, à l’inverse, essaient de les contenir. Certains possèdent un sens inné de communication émotionnelle ou de régulation émotionnelle, et sont à l’aise dans la psychologie des émotions.
Les émotions ont une place prégnante dans la négociation et la gestion des émotions peut être un levier de négociation.
Neurosciences et psychologie des émotions
Ces dernières années, les neurosciences ont enrichi l’approche des ressorts psychologiques dans l’art de la négociation. La négociation émotionnelle est un sujet de plus en plus étudié, qui mérite l’attention des personnes qui s'intéressent et/ou qui pratiquent la négociation.
La recherche dans les neurosciences est féconde. Elle nous apprend que les émotions sont des processus chimiques et hormonaux, par exemple :
- l’attitude coopérative est reliée à l'ocytocine ;
- l’agressivité est reliée à la testostérone, par exemple dans le profil du négociateur dominant ;
- le risque est relié à la dopamine, comme dans le profil du joueur ;
- la crainte est reliée au cortisol ;
- la recherche de sens est reliée à la sérotonine.
La production d’hormones, en effet, est associée à certaines émotions et à certains comportements. L’activité hormonale commande les réactions. Ceci est également valable dans le cadre d’une négociation. Les neurosciences viennent donc enrichir nos connaissances sur la psychologie de la négociation.
Préparation, conduite et concrétisation de la négociation.
La gestion des émotions chez le négociateur
Dans l'esprit de beaucoup de personnes, le sang-froid est une des principales qualités du négociateur. Celui-ci aurait une grande maîtrise de ses émotions et une capacité d'hyper-contrôle de soi, dans le but de ne rien laisser paraître.
C’est une culture que l’on retrouve dans certaines formations pour les acheteurs professionnels. Il y est enseigné l’art de se contenir, afin de ne pas donner d’indices à son interlocuteur ou face à une proposition de la partie adverse.
Cependant, les émotions sont bien présentes dans le monde de la négociation, elles ne peuvent pas être niées. Pour un négociateur, il est préférable de savoir gérer ses émotions, mais il n’est pas possible de ne rien ressentir ou de gommer tous ses ressentis.
La gestion émotionnelle n’est d’ailleurs pas facile pour tout le monde. Les négociateurs, en tant que personnes, ont un vécu et une sensibilité différents, et ne réagissent pas de la même manière à une même situation.
L’intelligence émotionnelle comme compétence clé
Un bon négociateur doit réussir à prendre en compte ses émotions et celles des autres. Il doit aussi repérer l’évolution des émotions au cours d’une négociation (pour soi-même et pour l’interlocuteur), afin d’améliorer sa pratique et de ne pas se laisser guider par l’autre.
L’interlocuteur peut, par exemple, devenir méfiant ou agacé suite à une objection ou une proposition qui ne lui convient pas. Repérer les signes de ce qu’il ressent permet d’agir et de modifier son comportement en conséquence.
L’intelligence émotionnelle est une donc une compétence clé pour le négociateur. Comprendre la communication non verbale est un véritable atout. La manière dont l’autre s’exprime, le ton de sa voix, son regard, les traits de son visage, ses gestes sont autant d’indices qui donnent à voir ce qu’il ressent.
La communication verbale ne doit pas être oubliée pour autant : communiquer son ressenti est très important, mais doit être fait avec habileté dans ce contexte professionnel et lorsque les enjeux sont importants. De plus, il faut faire attention aux mensonges et à la manipulation.
Nous sommes plus ou moins adroits dans le traitement et le maniement des émotions. L’intelligence émotionnelle n’est pas innée chez chacun de nous. Toutefois, il est possible de développer cette compétence et d’apprendre à l’appliquer dans le sens de la négociation. Se former en ligne à la négociation est un excellent moyen d’améliorer votre intelligence émotionnelle !
Communication émotionnelle et régulation émotionnelle
La dimension psychologique est très forte dans une négociation. Celle-ci peut être perçue comme une épreuve, avec l’ensemble des ressentis qui peuvent y être rattachés. Il est donc important d’acquérir une certaine capacité de régulation émotionnelle.
Gérer ses émotions, c’est bien, mais il faut aussi développer une autre compétence : la communication émotionnelle. Celle-ci favorise l’interaction avec les autres, la connaissance de soi et de l’autre, et la verbalisation.
Le négociateur doit considérer l’humain comme étant le pivot de la négociation. Notre personnalité interagit toujours avec celle de l’autre, quel que soit le sens de la négociation. La prise en compte d’une négociation émotionnelle nécessite de bien se connaître et de bien connaître l’autre. Comprendre les différents profils est donc un outil utile au négociateur professionnel.
Afin d’améliorer ses capacités de négociation émotionnelle, il est aussi possible de jouer sur les deux ressorts psychologiques qui permettent de réduire la vulnérabilité tout en favorisant l’interaction : la fermeté et l’ouverture. Le négociateur doit maîtriser ces deux registres et les doser pour améliorer sa pratique.
Vers une négociation émotionnelle et coopérative
Développer la négociation émotionnelle consiste à créer du lien, à vivre l’interaction et à prendre en considération les émotions qui naissent. Ce type de négociation coopérative permet plus facilement de trouver un terrain d’entente et favorise le partage et la dimension interactive à l'œuvre dans une négociation.
Pour ce faire, il faut prendre en compte les psychologies individuelles, les interactions possibles et savoir faire preuve de fermeté et d’ouverture au moment opportun :
- la fermeté implique d’être tenace, de savoir prendre des initiatives, de pouvoir s’engager, d’avoir une capacité d’affirmation et d’être capable de prendre des décisions ;
- l’ouverture correspond à l’écoute, l’agilité, l’empathie, la nuance, l’adaptation et au sens du partage.
Cela passe par l’identification de votre zone de confort, c'est-à-dire la posture où vous êtes le plus à l’aise (fermeté ou ouverture), tout en ayant une bonne compréhension et une certaine maîtrise de vos émotions.
Ce n’est pas facile pour tout le monde ! Afin d’entretenir sa motivation et d’améliorer ses compétences, il est conseillé de suivre une formation en négociation. C’est la solution pour apprendre à mieux négocier et à maintenir le cap pendant la confrontation, sans se laisser déborder.
Et même si la psychologie de la négociation est importante, cela reste un exercice pragmatique dont l’objectif est de construire du sens et d’aboutir à un élément de décision.
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